お客様からの過度なクレームや、不当な内容のクレームについて、頭を悩ましている事業者の方は多くいらっしゃいます。

   ポイントを言えば、通常の顧客対応と、悪質なクレーマーとの対応をきっちりと分けることが大切です。そして、クレームの内容が不当で、もはや顧客ではなく悪質クレーマーであると判断したら、相手のペースに乗らず、法的に妥当な提案を文書でして、これ以上は一切対応しません、という意思を明確に表示することが重要です。無料書式集の、「不当要求に対する通告書」をご参照下さい。

   なお、文書で最終通告をした後も、悪質クレーマーから電話や直接の来店が止まらない場合には、弁護士に相談し、弁護士を窓口に立てることを検討しましょう。

   悪質クレーマーへの対応は、社員が精神的に疲弊し、また、社長なども時間をとられ、売上げが落ちる要因となります。単に弁償額だけで考えるのではなく、悪質クレーム対応にとられる精神的負担や、時間・手間と比較して、弁護士に依頼をするかどうかを考えるとよいでしょう。

   当事務所では、悪質クレーマーに関する相談や、悪質クレーマー対策の講演・講義も行っておりますので、お気軽にご相談下さい。